Responsable du service client – Cluster Sénégal

Présentation de CMA CGM

Dirigé par Rodolphe Saadé, le groupe CMA CGM, leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports à travers le monde et sur les cinq continents.

Avec sa filiale CEVA Logistics, leader mondial de la logistique, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le groupe CMA CGM innove continuellement afin d'offrir à ses clients une gamme complète et toujours plus performante de solutions de transport maritime, terrestre, aérien et logistique.

Engagé dans la transition énergétique du transport maritime et pionnier dans l'utilisation de carburants alternatifs, le groupe CMA CGM s'est fixé pour objectif d'atteindre la neutralité carbone d'ici 2050.

À travers la Fondation CMA CGM, le groupe intervient également dans les situations de crise humanitaire nécessitant une réponse d'urgence, en mobilisant son expertise dans les domaines du transport maritime et de la logistique afin d'acheminer des fournitures humanitaires dans le monde entier.

Présent dans 160 pays grâce à un réseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepôts, le groupe emploie plus de 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 à Marseille, où se trouve son siège social.

Votre rôle

En tant que Responsable du service client - Cluster Sénégal, votre rôle est essentiel pour garantir aux clients un service de qualité, répondre à leurs besoins et améliorer continuellement leur expérience client.

Vos principales responsabilités

Management et développement de l’équipe

Diriger, former et superviser l’équipe du service client afin de répondre aux attentes des clients.

Définir des objectifs opérationnels clairs pour l’équipe du service client.

Assurer le coaching, le mentorat et la formation des collaborateurs afin de développer leurs compétences et leurs aptitudes.

Gestion de l’expérience client

Rencontrer les clients lorsque cela est nécessaire afin de recueillir leurs retours et d’identifier des pistes d’amélioration continue.

Gestion des niveaux de service

Déployer les processus et outils standards du groupe CMA CGM.

Gestion des ressources

Gérer les effectifs et répartir efficacement les ressources afin de respecter les niveaux de service convenus.

Participer au recrutement, à l’embauche et à l’intégration des collaborateurs du service client.

Veiller à ce que le personnel maîtrise les processus, procédures opérationnelles standard (SOP) et outils du groupe.

Élaborer et mettre en œuvre des procédures de gestion de crise pour faire face aux situations ou perturbations imprévues affectant le service client.

Reporting

Assurer un reporting régulier des performances auprès du/de la Customer Care Manager de l’agence.

Produire, à la demande, des rapports de performance selon les besoins.

Vous êtes passionné(e) par le service client et souhaitez évoluer dans un environnement international où la satisfaction des clients constitue une priorité.

Pour réussir dans ce poste, vous devez idéalement disposer des qualifications et compétences suivantes :

Au moins 5 ans d’expérience dans le transport maritime de ligne (liner shipping).

Au minimum 2 ans d’expérience dans une fonction en contact direct avec les clients, avec une forte orientation vers le service client.

Excellentes capacités de communication, avec aptitude à interagir efficacement avec les clients ainsi qu’avec des interlocuteurs de différents niveaux au sein de l’organisation.

Solides compétences relationnelles et aptitude à développer et entretenir des relations professionnelles, notamment dans la gestion de situations complexes.

Attitude positive, résilience et capacité à travailler efficacement dans un environnement dynamique et exigeant.

Bonne maîtrise de LARA (tous les modules) ainsi qu’une bonne connaissance de l’organisation du groupe, de ses processus internes et de ses outils opérationnels.

Maîtrise des applications Microsoft Office.

De préférence, être titulaire d’un diplôme de niveau Bachelor/...