Téléopérateur

SOS Villages d'Enfants au Sénégal recrute un/une Téléopérateur / Téléopératrice pour le Bureau National.

SOS Villages d'Enfants

Organisation non gouvernementale, laïque, apolitique et à but non lucratif, SOS Villages d'Enfants est active au Sénégal depuis 1976. L'Association est reconnue d'Utilité Publique par Décret n°87- 1551 du 19 Décembre 1987 et est affiliée à la Fédération Internationale des Villages d'Enfants SOS.

Dans le cadre du renforcement de ses activités et de son service de communication avec ses parrains, partenaires et différents interlocuteurs, l'organisation recrute un(e) Téléopérateur / Téléopératrice.

Résumé du poste

Le/la téléopérateur(trice) a pour mission d'assurer, par téléphone, la gestion et le développement de la relation avec les parrains, donateurs et prospects, afin de contribuer à leur fidélisation, à l'augmentation de leur engagement et au développement des ressources de l'organisation.

Tâches et Responsabilités du Poste

Sous la supervision de la Coordinatrice Nationale des relations avec le Grand Public, le/la Téléopérateur(trice) sera notamment chargé(e) de:

Contacter les parrains, donateurs et prospects selon les campagnes et plans d'appels définis ;

Assurer le suivi et la fidélisation des parrains existants ;

Relancer les donateurs et parrains en situation d'impayé ou d'interruption de contribution ;

Informer et sensibiliser les prospects sur les programmes et les modalités de soutien ; Accompagner les parrains et donateurs dans leurs démarches et répondre à leurs demandes ;

Identifier les opportunités de conversion, de réactivation ou d'augmentation des contributions ;

Recueillir et mettre à jour les informations relatives aux soutiens dans le CRM ;

Assurer une qualité d'accueil, d'écoute et de communication conforme aux standards de l'organisation ;

Contribuer à la réalisation des objectifs de collecte, de fidélisation et de satisfaction des soutiens ;

Produire les comptes rendus et données de suivi nécessaires au pilotage de l'activité. Transmettre aux services concernés les situations nécessitant une intervention particulière ;

Respecter strictement la confidentialité des informations recueillies ;

Finalité : contribuer à établir une relation durable, de confiance et de proximité avec les parrains/donateurs, tout en participant activement au développement et à la sécurisation des ressources de l'organisation.

Profil

Formation

Niveau Bac à Bac+2/3 en communication, relation client, sciences sociales, gestion, administration ou dans un domaine similaire ;

Avoir des compétences prouvées en rédaction de rapports et de compte rendu ;

Ne pas avoir été impliquée dans un incident de sauvegarde de l'enfant et/ou d'abus, de harcèlement sexuel en tant qu'auteur.

Expérience

Une expérience professionnelle de 1 an minimum dans un poste de télé-opérateur, téléconseiller, chargé(e) de relation client, commercial(e), chargé(e) de clientèle ou dans un domaine similaire.

Une expérience dans de la collecte de fonds ou de la fidélisation constitue un atout important.

Une expérience au sein d'une ONG ou d'une organisation à vocation sociale serait un plus. Compétences et qualités

Maîtriser les techniques d'accueil, d'écoute active et de communication téléphonique ; Savoir argumenter, convaincre et mobiliser un interlocuteur dans le respect des principes éthiques de la collecte de fonds ;

Être capable de conduire un entretien téléphonique de manière structurée et professionnelle ;

Savoir identifier les besoins, attentes, objections et préoccupations des parrains, donateurs et prospects ;

Maîtriser les techniques de relance, de réactivation et de fidélisation ;

Savoir gérer les objections et les situations difficiles avec diplomatie ;

Être capable de renseigner avec précision les informations recueillies lors des appels dans le CRM ;

Savoir effectuer un suivi rigoureux des contacts et des engagements pris ; Avoir un bon esprit d'équipe et le sens du service ;

Maî...