Responsable Service Client et Back-office Logistique - Dakar

Notre client est la première plateforme indépendante d’aide contre la punaise de lit en France. Lancée en 2019, autofinancée, elle a dépassé les trois millions de visites. Elle informe le public sur les protocoles de traitement et vend le matériel correspondant : housses de matelas, pièges, sprays, appareils vapeur, sur son site et sur Amazon. Le stockage et l’expédition sont confiés à un prestataire logistique français. L’entreprise anime par ailleurs un réseau de professionnels de la désinsectisation, vers lesquels elle oriente les personnes dont l’infestation dépasse le traitement autonome.

Nous recrutons une personne amenée à occuper trois fonctions pour le compte de ce client français. Les trois fonctions décrites plus bas sont aujourd’hui tenues par une seule personne, qui a d’autres missions. Aucune n’est assurée à la hauteur de ce qu’elle mérite. Le poste est donc créé pour les reprendre en entier. Ce poste est externalisé à Amso, pour une exécution opérée depuis le Sénégal.

Profil recherché pour

Responsable Service Client et Back-office Logistique - DakarService client

Le service client intervient principalement via des canaux écrits tels que le courriel, le formulaire de contact sur le site internet ou la messagerie intégrée à la boutique en ligne. Après quelques semaines, une prise de contact téléphonique est généralement établie pour assurer un suivi plus personnalisé.

Gestion des demandes

Modification de commandes : ajustement des produits, changements d'adresse de livraison ou de transporteur, ou annulation de commandes.

Suivi des livraisons : gestion des retards, colis non livrés, colis perdus, colis bloqués ou mauvaises adresses, avec ouverture et relance des dossiers auprès des transporteurs jusqu’à résolution complète.

Traitement des retours : gestion de la procédure de rétractation, vérification de l’éligibilité au retour, suivi jusqu’au déclenchement du remboursement.

Réponse aux questions produits : conseils d’utilisation, tailles de housses, protocoles d’application, compatibilités, délais de traitement.

Recueil des avis clients : relances pour obtenir des retours après achat, suivi du taux de retour des évaluations.

Modération : gestion et réponse aux commentaires sur le blog, dans un cadre validé pour garantir la conformité et la qualité des échanges.

Volume et gestion des connaissances

Le volume de demandes est saisonnier, avec environ 96 requêtes entrantes par mois de juin à octobre, contre 46 le reste de l’année. Une base de connaissances structurée, comprenant plus de vingt scénarios types, permet à l’équipe d’appliquer et d’adapter des réponses standardisées. Les cas de déception ou d’efficacité insuffisante d’un produit sont systématiquement relayés à l’interne pour analyse.

Spécificités sensibles

Il faut prendre en compte la dimension émotionnelle liée à la gestion d’infestations de punaises de lit, qui génèrent souvent de l’anxiété chez les clients. Les requêtes peuvent contenir des photos de piqûres ou des situations de détresse. La qualité de la réponse, le ton employé et la rapidité d’intervention sont aussi importants que la précision technique pour assurer une satisfaction optimale.

Back-office logistique

Ce poste ne concerne pas la gestion physique d’entreposage ou la préparation des commandes, qui sont déjà confiées à un prestataire logistique. Il s’agit plutôt de gestion administrative et de pilotage en amont et en aval des opérations logistiques.

Gestion administrative et contrôle

Analyse de la sortie de l’outil de projection de stock pour établir et contrôler la cohérence des besoins en réapprovisionnement.

Passation des commandes fournisseurs : émission, suivi des accusés de réception, relance en cas de retard.

Suivi des réceptions : vérification de l’arrivée des marchandises, conformité des quantités, signalement des écarts.

Contrôle de facturation : vérification ligne par ligne, détection des écarts, contestation documentée si nécessaire.

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